“您别打骂孩子，请跟孩子好好沟通。”这是腾讯未成年人家长服务平台客服小冬在接线期间说的最多的一句话。她经常会听到电话那头传来的孩子哭声，父母的吵骂声，除了安抚、劝解，她也会加快处理进度，帮助解决问题。

　　在位于成都的腾讯大厦内，基本上每天会有数百名客服处理游戏充值退费问题，小冬是其中之一，她一天拨出去100余通电话，处理50余个家庭的退费问题。

　　“很多孩子对金钱没有概念，有的甚至充值了上万元。但是不管是几百元还是几万元，对一个家庭来说都是非常重要的，我们尽可能地去帮助每一个家庭完成退费。”小冬发现，“孩子大额充值的背后，很多是家庭问题造成的，孩子与父母之间关系都非常紧张，很多孩子的父母不在身边，疏于陪伴。”

　　中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳，在对中小学生对网络游戏的认知、态度、行为调研时也发现，孩子在游戏上产生的问题，很多都是家庭教育问题或学校教育问题的一种表现，例如同伴关系差、生活压力大、学习压力大、亲子关系差、遭受过校园霸凌等，这些特征都是造成孩子在游戏中花了很多钱、玩的时间更长的原因。“它只是将现实生活中的问题反映在了网络中，而游戏只是一个平面、一个媒介。”

　　“游戏就是儿童的一种娱乐的方式，是他(她)的一种休闲的权利。”孙宏艳解释道，如今的孩子从小就生长在网络时代，他们是网络的原住民，未成年人接触互联网已经达到了94%到97%，很多孩子认为网络游戏是他们的社交语言，如果没有共同的话题，他会被同伴抛弃。“他们跟父母和老师从思维方式上、思想意识上都不一样，怎样去正确看待游戏需要家长和老师增强思考意识。”

　　在孙宏艳看来，对未成年人的保护不再是过去的家庭保护、学校保护、社会保护，“未保法”也专门增加了网络保护专章，这就意味着对未成年人的保护进入了一个“深水区”，这个“深水区”就是现在面临的网络使用的问题。

　　近年来，为防止未成年人沉迷网络游戏、过度消费，部分网络平台开始应用人脸识别技术，升级“未保体系”。腾讯未成年人家长服务平台负责人陶金介绍，该团队受理的退费申诉中，95%以上属于未成年人用户冒用成年人身份进行游戏及消费，孩子盗用家长信息绕过游戏平台监管成为当前防沉迷工作要解决的主要问题。另有约5%的未成年人实名消费，属于账户最初以成年人实名信息注册，之后因游戏行为疑似未成年人而触发人脸识别且校验失败，导致其实名信息后续被修改为未成年人。

　　小冬在处理退费时发现，孩子在游戏中进行消费，几乎用的都是父母或老人的微信账号，家长告知过孩子密码、或孩子偷看到家中的支付密码，所以这些账号在产生消费时，技术很难界定消费主体是否为未成年人。为解决这种“深水区”的“共玩问题”，“未保”进入3.0阶段，通过人脸识别技术的进一步扩展、应用和探索。人脸识别技术主要覆盖两个场景，登录场景和支付场景，通过人脸识别去校验屏幕前正玩游戏的人和实名注册的是否为同一人。

　　据悉，针对疑似未成年用户的人脸识别验证已应用于腾讯旗下超过100款移动游戏产品，平均每天有393万个帐号在登陆环节，1.2万个帐号在支付环节触发了“人脸”，其中因拒绝或未通过验证，登陆环节有约90.2%的用户被纳入防沉迷监管，支付环节有85.3%的用户被拦截了充值行为。

　　但陶金坦言，通过服务的数据会发现，其实有的未成年人会欺骗家长，利用学校交资料等环节去洞穿个人脸识别的这种应用场景。例如有一个家庭，后台通过他短时间内的充值数据对其拉起了人脸验证，但是3次都有父母无意帮忙验证，那后台就会把他识别为成年人。

　　对此，腾讯再次优化人脸识别验证流程，若用户在游戏充值环节触发人脸识别验证，系统将自动进行语音播报及画面提示，清晰提醒用户该验证行为用于游戏充值。

　　随着未保3.0的推进，腾讯客服团队也在关注更深层次的家庭问题和教育问题，甚至帮助家长发现一些孩子可能遭遇校园霸凌的线索。针对退费用户的调查显示，17%的家长表示自己的孩子曾遭遇校园霸凌。“有一些孩子在沟通中，会描述自己遭到高年级同学威胁，被迫进行游戏充值的情况。我们也发现，当一个小孩给十几个帐号充钱，或者帐号的实名信息都是只比孩子年长几岁的人，会有一定可能遭到霸凌。对于这种情况，也希望能在和家长的深入沟通复盘中及时发现问题，更好地帮到孩子和这个家庭。”陶金说。

　　“家庭是预防未成年人网络沉迷的第一道防线，家长首先要提高自己的教育素养，不能逃避教育责任。”孙宏艳认为，学校也要承担起教育家长的责任，把媒介素养教育放在家长教育的一部分里，但最关键的还是广大父母对孩子的及时关心与呵护，好的关系胜过好的教育。

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